フィールドサービス管理とは？3つの事例でわかる二度手間や再訪問をなくす製品

「現場で書いたメモを報告書に移しなおす」
「現場の動きをExcelで管理している…」

二度手間や再訪問、Excel管理の限界を感じつつも、何から手をつければいいのかわからずにいませんか。課題の根本原因から、収益性を劇的に改善するシステムの選び方、説得力のある成功事例、そして経営層を動かすための具体的な導入プランまでを、1つずつ紐解いていきましょう。

フィールドサービス管理とは？

フィールドサービス管理は、現場作業員の業務を効率化し、現場と社内の情報共有をスムーズにするシステムです。訪問スケジュールの最適化、作業進捗のリアルタイム把握、顧客情報の一元管理など、現場業務に関わるあらゆる要素をデジタル化し、経営判断に必要なデータを可視化します。

たとえば、設備の工事、点検、修理といった現場作業において、人員配置から作業進捗、顧客対応まで、あらゆる業務プロセスが数値でわかります。管理者は現場の全体像を瞬時に把握し、適切な意思決定を下せるようになるでしょう。実際に導入企業では、初回訪問での作業完了率が平均15〜30%向上しており、結果、顧客満足度の向上と収益性の改善を同時に実現する戦略的ソリューションになっています。

リアルタイムな情報共有で連携強化

現場と事務所、そして経営層。この三者間の情報伝達の遅れは、多くの無駄を生み出します。フィールドサービス管理システムはスマホアプリとクラウド管理であり、場所を問わずリアルタイムな情報共有を実現します。

たとえば、現場で部品不足が判明した際、従来であれば事務所に電話連絡し、在庫確認と手配に時間を要していました。しかし、フィールドサービス管理システム導入後は以下のような流れで迅速な対応が可能になります。

このようなシームレスな情報連携により、作業の中断時間を最小限に抑え、顧客への迷惑を大幅に軽減できます。

データ活用で収益性を向上させる

蓄積されたデータは、経営判断の質を飛躍的に向上させる貴重な資産です。フィールドサービス管理システムは、日々の作業データを自動的に収集・分析し、収益性向上のための具体的な改善ポイントを明らかにします。

収集・分析項目	詳細
作業時間分析	案件ごとの実作業時間を把握し、見積精度を向上。標準作業時間との乖離から、教育が必要な技術者も特定可能
移動経路最適化	GPSデータから最適ルートを算出し、燃料費を削減。1日あたりの訪問件数を平均1.5件増加
予防保守提案	故障傾向を分析し、計画的なメンテナンスを提案。IoTセンサーとの連携で故障を95%以上の精度で予測
技術者スキル管理	作業実績から各技術者の得意分野を把握し、適材適所の配置を実現
需要予測	過去データから繁忙期を予測し、人員配置を最適化

特に注目すべきは、予防保守による収益モデルの転換です。従来の故障対応型から計画的なメンテナンス契約へシフトすることで、安定した収益基盤を構築できます。

脱属人化で業務を標準化する

ベテラン技術者の退職により、長年蓄積されたノウハウが一瞬で失われる。このような事態は、多くの企業で深刻な問題となっています。フィールドサービス管理システムは、作業手順のデジタル化とナレッジベースの構築により、属人化の課題を根本的に解決します。具体的には、以下のような仕組みで業務の標準化を実現します。

機能	効果	導入前の課題
デジタル作業指示書	新人でも一定品質の作業が可能	ベテランと新人で作業品質にばらつき
動画マニュアル機能	複雑な作業も視覚的に理解	口頭説明では伝わらない細かなコツ
チェックリスト機能	作業漏れを防止	経験に頼った作業で見落としが発生
過去事例データベース	類似案件の対処法をすぐ参照	個人の記憶に依存した問題解決
スキルマッチング機能	技術者の得意分野と案件を自動マッチング	不適切な人員配置による効率低下

驚くほど多くの企業が、いまだに紙の作業指示書や個人の経験に頼った業務運営を続けています。しかし、デジタル化により作業手順を標準化することで、新人教育期間を短縮し、サービス品質のばらつきを最小限に抑えることが可能になるでしょう。

フィールドサービス管理の成功事例3選

CASE1. 塗装・リニューアル工事における日成工業の事例

創業70年の塗装工事会社である日成工業は、フィールドサービス管理システムを導入し、属人化していた案件管理を一元化し、業務の可視化と効率化を実現しています。このフィールドサービス管理の観点からの特徴は次のとおりです。

特徴	活用方法	効果
カンバンボード	引き合いから完了までの進捗を可視化	案件数・業務量を一目で把握可能
案件・顧客の統合登録	同一画面で案件と顧客情報を同時登録	登録作業の大幅な効率化
業務フロー別カスタマイズ	自社フローに合わせたワークフロー設定	属人化した業務プロセスを標準化
リアルタイム進捗管理	全案件の状況を組織全体で共有	クレーム発生の大幅減少

13名の組織において、個人の頭の中で管理されていた案件情報を組織全体で一元管理できる体制を構築し、後手後手の対応によるクレーム発生を解消しました。塗装部10名とリニューアル部門2名という少人数体制でも、効率的な案件管理を実現しています（※1）。

※1 プロワン「日成工業株式会社」

CASE2. 通信・電気設備工事における株式会社ライフスクエアの事例

ケーブルテレビ工事から事業を拡大してきた株式会社ライフスクエアは、フィールドサービス管理の観点から属人化していた案件管理を一元化し、現場業務の効率化を実現しています。このシステムの特徴は次のとおりです。

特徴	活用方法	効果
カンバンボード	営業から工事完了まで進捗を可視化	対応漏れや機会損失を防止
ファイル管理機能	案件ごとに写真・書類を紐づけて管理	過去の工事情報確認の手間を削減
現場での帳票作成	モバイル端末で報告書を即座に作成	オフィス戻り作業を完全に排除
部署間連携の自動化	システム通知による情報共有	連携スピードの大幅向上

従業員54名と常駐従業員73名の体制において、ExcelやGoogleドライブに分散していた情報を一元化し、現場での書類作成を可能にすることで、オフィスに戻っての作業を完全に削減しました。施工管理部、ICT事業部、営業部という複数部署間の連携も大幅に改善しています（※2）。

※2 プロワン「株式会社ライフコミュニケーション」

CASE3. アグリテック事業における日栄インテックの事例

金属加工技術を核に多角展開する日栄インテック株式会社は、フィールドサービス管理を導入し、長期・大型案件の進捗管理を効率化ししています。このシステムの特徴は次のとおりです。

特徴	活用方法	効果
テンプレート機能	仕様書・図面・見積を事前に標準化	案件ごとの書類作成時間を大幅短縮
リアルタイム粗利計算	補助金や仕様変更を即座に反映	複数パターンの利益比較が瞬時に可能
変更履歴管理	誰が・いつ・何を変更したか自動記録	後追い確認の工数を削減
部門横断型権限設定	営業・設計・施工・資材の4部門で共有	進捗情報の可視化と共有を実現

半年から1年に及ぶ長期案件を扱う同社では、営業1名あたり年間3件の対応が限界だった状況から、プロワン導入により見積・申請書作成の工数を削減し、年間6件への倍増を目指す体制を構築しました。Excel、Word、CADに分散していたデータを一元管理することで業務効率が大幅に向上しています（※3）。

※3 プロワン「日栄インテック株式会社」

自社に合うフィールドサービス管理の選び方

1. 解決したい課題で機能を絞り込む

まず重要なのは、「何を解決したいのか」を明確にすることです。課題が曖昧なまま多機能なシステムを導入しても、結局使いこなせずに投資が無駄になってしまいます。課題の例をもとに、優先順位の高い課題から解決できる機能を選定しましょう。

課題カテゴリ	具体的な課題例	必要な機能	期待される効果の例
スケジューリング	訪問の重複、非効率な移動経路	自動スケジューリング、地図連携、AI最適化	移動時間25%削減
情報管理	顧客情報の分散、履歴の不明確	顧客データベース、作業履歴管理	初回解決率30%向上
品質管理	作業品質のばらつき、手戻り発生	チェックリスト、写真記録機能	クレーム60%削減
在庫管理	部品不足による再訪問	在庫連携、自動発注機能	再訪問率60%削減
報告業務	手書き報告書の作成負担	デジタル報告書、音声入力	作成時間70%削減

2. 現場が使いやすい操作性か確認する

どれほど高機能なシステムでも、現場作業員が使いこなせなければ意味がありません。直感的な操作性と現場での使いやすさは、フィールドサービス管理システム選定における最重要ポイントのひとつです。

操作性で失敗を避けるためにも、必ず現場作業員を交えたトライアル評価を実施することをおすすめします。無料トライアル期間を活用し、実際の業務で2週間以上使用してから判断することが重要です。

3. 既存システムとの連携性は必須

多くの企業では、すでに会計システムや顧客管理システムなどが稼働しています。フィールドサービス管理システムは、既存システムとシームレスに連携できることが必須条件です。

連携するシステム	詳細
基幹システム（ERP）との連携	受注情報や売上データの自動同期（SAP、Oracle対応）
会計システムとの連携	請求書発行や入金管理の自動化
在庫管理システムとの連携	部品使用実績の即時反映、バーコード連携
顧客管理（CRM）との連携	顧客情報の一元管理（Salesforce連携）
IoTセンサーとの連携	設備監視データの統合（MQTT対応）

API連携やCSVファイルでのデータ交換など、連携方法も確認が必要です。残念ながら、一部の安価なシステムでは連携機能が限定的な場合もあるため、将来的な拡張性も含めて慎重に評価することが重要です。

4. 導入後のサポート体制を比較する

システム導入は、契約締結がゴールではなく、むしろスタートです。充実したサポート体制は、システムの定着と活用促進に欠かせない要素です。

サポート項目	重要度	確認ポイント
初期導入支援	★★★	現地での設定支援、データ移行サービス、並行稼働サポート
操作研修	★★★	役職別研修プログラムの有無、オンライン説明会の頻度
ヘルプデスク	★★☆	対応時間（24時間365日対応か）、連絡手段の多様性（電話、メール、LINE、チャット）
アップデート	★★☆	機能追加の頻度、追加費用の有無、自動アップデート対応
カスタマイズ対応	★☆☆	個別要望への対応可否と費用、開発スピード

特に重要なことが、導入初期の手厚いサポートです。多くの企業で、導入から3ヶ月間が定着の分かれ目となっています。この期間に適切な支援を受けられるかどうかが、投資効果を大きく左右するでしょう。

フィールドサービス管理システム3選

製品1. 営業から現場まで連携できるプロワン

プロワンは、短・中期工事や設備工事・リフォーム・ビルメンテナンスなど、現場作業を伴う業種に特化したフィールドサービス管理システムです。営業活動から現場作業、保守管理、経営分析まで、すべての業務プロセスを1つのプラットフォームで統合管理します。

利用カテゴリ	具体的な機能
営業	顧客管理、営業支援、案件進捗管理、売上予測、見積もり作成
現場	スケジュール・作業管理、現場アプリ、写真・ファイル管理、機器管理
経営	レポート・ダッシュボード、請求・入金管理、申請・承認ワークフロー、自動化ルール

導入前は、営業情報はExcel、現場の進捗は紙やホワイトボード、機器の保守履歴は別システムと、情報が分散し、現場の状況がリアルタイムで把握できない課題がありました。プロワン導入により、現場担当者がスマホアプリから直接作業報告を入力でき、営業・経営層がリアルタイムで現場状況を把握できる体制が実現しました。

その結果「事務作業30%削減、成約率15%向上、売上20%向上」という成果が期待できます。

製品2. アフターサービスの全工程を1つで最適化できるServAir

ServAirは、顧客対応から作業実施、基幹業務まで、フィールドサービスに必要な全業務プロセスを一貫してサポートするフィールドサービス管理システムです。日本固有の商習慣に対応した実用的な機能により、サービス現場の効率的な運営を実現します。、必要な機能だけを選んで追加できます。

利用カテゴリ	具体的な機能
営業	顧客コール受付管理、販売管理、契約管理、見積もり作成
現場	作業計画立案、人員アサイン最適化、各種報告書作成、引取修理管理
経営	購買・在庫管理、基幹業務連携、業務分析、リソース最適化

導入前は、コール受付は電話メモ、作業指示は口頭やFAX、報告書は手書きと、フィールドサービスの各工程が分断され、作業員の稼働状況や進捗が把握できない課題がありました。ServAir導入により、コール受付から作業員アサイン、報告書作成まで一元管理され、最適な人員配置とリアルタイムな進捗管理が実現しました。その結果「サービス対応時間25%短縮、作業員稼働率20%向上、顧客満足度30%向上」などの成果が期待できます。

製品3. AIエージェントが現場の働き方を根本から変えるAgentforce

Agentforceは、AIエージェントを活用してフィールドサービス業務全体を自動化・最適化する次世代のフィールドサービス管理システムです。モバイルワーカーの生産性向上から予防保全まで、現場業務のあらゆる場面でインテリジェントなサポートを提供します。

利用カテゴリ	具体的な機能
営業	Appointment Assistant、顧客データ統合、Service Cloud連携、セルフサービス機能
現場	フィールドサービスモバイルアプリ、Visual Remote Assistant、オンサイトナレッジ検索、作業後まとめ自動化
経営	フィールドサービスIntelligence、資産サービス管理、予測分析、KPIダッシュボード

導入前は、現場作業員への情報共有が不十分で、機器の履歴確認に時間がかかり、予防保全も後手に回るという課題がありました。Agentforce導入により、AIが事前に必要情報を整理・提供し、リアルタイムでの遠隔サポートや予測メンテナンスが可能になりました。その結果「初回解決率31%向上、モバイルワーカーの生産性32%向上、新規採用者の育成時間27%短縮」などの成果が期待できます。

フィールドサービス管理システムでよくある質問

──フィールドサービス管理システムの費用対効果は？

一般的には18〜24ヶ月での投資回収を目安に考えることをおすすめします。費用対効果の算出例は次の通りです。

費用対効果の例	計算式
作業時間短縮	1人1日30分×20日×50人×時給3,000円 = 月150万円
移動コスト削減	ガソリン代・高速代の20%削減 = 月50万円
書類作成時間削減	月100時間×時給2,500円 = 月25万円
残業代削減	月20時間削減×50人×時給4,000円 = 月400万円
作業件数増加	効率化により月50件増加×平均単価3万円 = 月150万円
保守契約増加	予防保守提案により月10件×月額2万円 = 月20万円

実際に多くの企業では、導入後6ヶ月〜1年で明確な効果が現れ始め、平均的には18〜24ヶ月で初期投資を回収できます。

──フィールドサービス管理システムの導入にはどのくらいかかる？

フィールドサービス管理システムの規模と複雑さにより異なりますが、基本的な導入は1〜6ヶ月が目安です。

企業規模	導入期間	主な作業内容
小規模（〜50名）	1〜3ヶ月	基本設定、簡易データ移行、研修
中規模（50〜200名）	3〜6ヶ月	カスタマイズ、段階的展開、並行稼働
大規模（200名〜）	6〜12ヶ月	大規模カスタマイズ、複数拠点展開

最も時間がかかる作業は、既存システムからのデータ移行です。特に、長年使用してきたExcelやAccessのデータは、形式が統一されていないことが多く、クレンジング作業だけで数ヶ月を要することもあります。

実際に、5年分の顧客データ（約3万件）を移行した企業では、準備から完了まで約1ヶ月を要しましたが、過去の対応履歴を完全に引き継げたことで、顧客サービスの継続性を維持できました。

──既存の紙ベースの業務からシステムにどう移行する？

一気にデジタル化するのではなく、並行運用期間を設けることをおすすめです。最初の1〜2ヶ月は紙とシステムの両方を使用し、徐々にシステムへの比重を高めていきます。

また、重要なのは、自社に合ったシステムを選ぶことです。最初から多機能なシステムを導入する必要はなく、必要最小限の機能から始めて、成長に合わせて機能を追加していくアプローチが成功の鍵となります。実際に資料請求やデモ環境を見ながら、導入効果の解像度を上げてみましょう。